Зачем МАУ берет деньги за еду и багаж и за что еще заплатит пассажир, выбравший нацперевозчика. Интервью с главой компании Юрием Мирошниковым.
Два года назад крупнейшая украинская авиакомпания Международные авиалинии Украины (МАУ) отменила бесплатное питание в эконом-классе. С февраля 2016 года она начала продавать билеты, которые не предусматривают провоз бесплатного багажа.
Сокращение сервисного пакета добавило поводов для критики
нацперевозчика, но в МАУ считают, что все делают правильно, и анонсируют
дальнейшее расширение количества платных услуг.
В интервью ЛІГА.net президент МАУ Юрий Мирошников попытался объяснить, почему отмена бесплатного багажа и питания - это благо для пассажира и за что еще придется доплачивать путешественникам на рейсах МАУ.
- Около двух лет назад пассажиры эконом-класса авиакомпании МАУ перестали получать бесплатное питание на борту. Многим это не понравилось, и было много критики. Сколько вы сэкономили денег за это время? Полученная выгода стоила репутационных потерь, понесенных в результате отмены бесплатного питания?
- Мы не экономили на пассажире, а наоборот, предоставили и предоставляем возможность пассажиру экономить. Поясню. Мировая практика показала, что модель, используемая лоукост-авиакомпаниями, пришлась по вкусу пассажирам. Запрос общества на удешевление перевозок существует - это факт. Как сделать перелет дешевле? Мы применили ряд сервисных подходов, характерных для лоукост-авиакомпаний. Образно выражаясь, мы решили перейти от принципа "Все включено" (all inclusive) к принципу "меню услуг", когда клиент заказывает и оплачивает исключительно то, что выбрал, а не платит за все, тем более за то, чем он пользоваться не будет.
Первое, что мы сделали, - вычли на большинстве рейсов стоимость питания из тарифа, предложив пассажиру платить за еду отдельно, если ему эта услуга необходима. Таким образом, в эконом-классе появился выбор для тех, кому нужно питание. При этом в бизнес-классе бесплатное питание остается, и мы не планируем его отменять.
Мы решили перейти от принципа "Все включено" (all
inclusive) к принципу "меню услуг", когда клиент заказывает и
оплачивает исключительно то, что выбрал, а не платит за все, тем более за то,
чем он пользоваться не будет
Вторым этапом стало введение платных услуг по повышению уровня комфорта. Если пассажир хочет, например, выбрать более удобное место в салоне или у окна, пересесть в бизнес-класс или сидеть в ряду с большим расстоянием между креслами, - пожалуйста. Но за это нужно доплатить.
Третий этап - введение на некоторых рейсах тарифа, не предусматривающего провоз бесплатного багажа. Таким образом, сегодня можно утверждать, что МАУ, не будучи лоукост-компанией, в эконом-классе уже применяет сервисные элементы лоукост-модели и стремится расширять диапазон дополнительных платных услуг.
Наша модель ценообразования базируется на понимании существования большого количества пассажиров, которым нужно только одно - добраться максимально дешево, безопасно и быстро из пункта А в пункт Б. Мы такую возможность предоставляем.
- Как переход на платное питание сказался на доходности рейсов? Насколько это выгоднее?
- Питание занимало несколько процентов в структуре затрат на перевозку - это существенный ресурс для снижения себестоимости перевозки. Помимо этого, мы постоянно увеличиваем число более экономичных самолетов во флоте, внедрили более плотную расстановку кресел в салонах, оптимизировали расписание полетов и т.д. Все это позволило предложить пассажиру более дешевый билет за счет снижения удельных расходов.
Наша модель ценообразования базируется на понимании существования большого количества пассажиров, которым нужно только одно - добраться максимально дешево, безопасно и быстро из пункта А в пункт Б. Мы такую возможность предоставляем
- Насколько снизилась стоимость билета?
- За последние два года - в среднем на 40%. Но я понимаю пассажиров, которые не всегда ощущают это снижение, ведь тарифы привязаны к доллару. При этом почти 90% расходов авиакомпании привязаны к валюте, а гривня девальвировала в три раза. Безусловно, это отражается на стоимости билета, оплачиваемой в гривне.
- Можно ли говорить, что бесплатного питания в эконом-классе МАУ больше не будет?
- Учитывая тенденции в авиаперевозках, я не вижу побудительных факторов для возврата бесплатного питания в сервисный пакет. Скорее, наоборот: эту практику внедряют все новые и новые авиакомпании.
Приведу пример. МАУ совместно с азербайджанской авиакомпанией Azal эксплуатирует рейс в Баку. Удешевление нефти спровоцировало экономический кризис в Азербайджане и девальвацию местной валюты. До этого они категорически противились отмене бесплатного питания на этом рейсе. Но как только у них случился кризис, Azal сам инициировал отмену бесплатного питания. Сейчас на этом рейсе отменяется бесплатный багаж. Это нормальная реакция на ухудшение платежеспособности населения.
За последние два года стоимость билетов МАУ снизилась на 40%. Но я понимаю пассажиров, которые не всегда ощущают это снижение, ведь тарифы привязаны к доллару
- Какой процент ваших пассажиров заказывают питание?
- На борту продается около 75% от загружаемого нами питания, остальное приходится выбрасывать из-за своеобразного трактования украинской таможней некоторых нормативов в отношении бортовых припасов. Боремся с этим и надеемся на скорые изменения, а пока вынуждены закладывать эти потери в стоимость платного питания, вызывая нарекания пассажиров.
- Можно говорить, что МАУ сегодня - это лоукост-перевозчик?
- Нет. Мы сетевой перевозчик, но непрерывно работаем над снижением своих удельных расходов, чтобы снижать тарифы. Как бы нас ни обвиняли, МАУ - низкотарифная авиакомпания, а высокие цены в МАУ - это миф, в основе которого цены за день до вылета и эффект девальвации ряда местных валют, в том числе, увы, и гривни.
- С февраля МАУ начала продавать билеты, которые не предусматривают провоз бесплатного багажа (из Украины в Вильнюс и Тель-Авив). Такие билеты действительно дешевле остальных, но опять же многим вашим пассажирам это не понравилось. Вы планируете отменять бесплатный багаж на других рейсах?
- Планируем расширять этот эксперимент и со временем довести его до 100%-го охвата всех рейсов. Сейчас добавляем Баку и Ригу. Но я хочу объяснить, почему мы это делаем. Большинство европейских перевозчиков предлагают сегодня тарифы, в которые не включена перевозка багажа, соответственно, такой билет дешевле аналогичного, но с багажом. Это бьет по нашей конкурентоспособности - тариф МАУ выше, поскольку себестоимость должна включать затраты на бесплатный провоз одного места багажа.
Кроме того, согласно украинским авиаправилам, норма о предоставлении бесплатного места багажа должна распространяться на все рейсы в Украину и из нее. Но по факту она действует только для украинских авиакомпаний-резидентов, что является дискриминирующим фактором. Большинство зарубежных авиакомпаний это требование не выполняют. Например, на рейсах, которые выполняла венгерская WizzAir в Украину, за багаж нужно было платить, а украинский ВиззЭйр осуществлял рейсы с бесплатной нормой багажа. Те же Lufthansa, AirBaltic и еще с десяток зарубежных перевозчиков предлагают при полетах в Украину и из нее тариф, не включающий бесплатный багаж. И им никто ничего не говорит. А ведь правила должны быть одинаковы для всех.
- Вы согласны, что здесь существует правовая коллизия? Согласно правилам, принятым Госавиаслужбой (ГАС) в 2012 году, пассажир имеет право на провоз бесплатно зарегистрированного багажа весом до 23 кг. То есть перевозчик обязан установить норму бесплатной перевозки зарегистрированного багажа. При этом Мининфраструктуры и ГАС по-разному трактуют эту норму. Первые утверждают, что введение платы за перевозку багажа нарушает действующие правила и по жалобе пассажира авиакомпания не может требовать за это денег и должна отменить такую норму. Вторые уверены, что МАУ ничего не нарушает. Какова ваша трактовка?
- Наши юристы проанализировали действующие правила и пришли к следующей трактовке: мы обязаны предоставить пассажиру одно место бесплатного багажа. Мы эту норму обеспечиваем: вся наша гамма тарифов сегодня включает одно бесплатное место багажа весом до 23 кг. Но дополнительно мы вводим более низкий тариф - без багажа. Он рассчитан на тех людей, которые путешествуют "налегке" и не хотят платить за багаж, который они не везут. Это добровольная опция, и мы ничего не нарушаем.
Как бы нас ни обвиняли, МАУ - низкотарифная авиакомпания, а высокие цены в МАУ - это миф, в основе которого цены за день до вылета и эффект девальвации ряда местных валют
- Если пассажир купит билет без багажа и в аэропорту потребует зарегистрировать его бесплатно, вы ему откажете? Согласитесь ли вы с его претензией, если таковая поступит?
- Таких жалоб пока не поступало. Да, мы его попросим доплатить за багаж. Здесь нет никаких противоречий. Когда пассажир покупает билет у авиакомпании, он заключает с ней договор, добровольно соглашаясь на прописанные в нем условия. Желая сэкономить, он выбирает тариф без багажа или покупает билет дороже, но с бесплатным местом для багажа. Предоставляя такой выбор, мы делаем пассажиру только лучше. Почему человек, которому не нужна услуга по перевозке багажа, должен платить больше? Почему он должен платить за своего соседа, который летит с чемоданом? Ведь сейчас тариф одинаков для всех - тех, кто летит с багажом и без него.
- Какая разница в цене перелета с багажом и с ручной кладью?
- От $10 до $50 в зависимости от рейса. Мы рассчитали тариф таким образом, чтобы в случае необходимости доплатить за багаж пассажир платил практически те же деньги, как и за среднестатистический рейс, включающий бесплатный багаж.
- За две недели до введения тарифов без багажа на маршруте Киев - Вильнюс цена билета выросла с 750 гривень до 1100. После введения тарифа пассажирам предложили билет за 1100 гривень. Каких-то акций в это время не было. Вы подняли цены на этих маршрутах?
- Мы не поднимали цены накануне. Проводить такое сравнение некорректно. В тарифе множество составляющих, которые нужно учитывать. Важен период: что происходило в эти две недели. Могли быть праздники или, наоборот, период низкого спроса. Могли быть колебания курса гривни. Все это влияет на тариф.
- Сколько пассажиров пользуется тарифом без багажа?
- Около четверти на рейсах, где он включен.
- Какими еще нововведениями МАУ порадует пассажиров в этом году?
- Вообще планируем расширение ассортимента и возможности предварительного заказа питания, будет увеличиваться вариативность и гибкость тарифа за сверхнормативный и платный багаж, займемся автоматизацией процессов регистрации на рейс через интернет. Что-то из этого надеемся реализовать уже в текущем году, что-то отложим на будущее. Мы создаем подразделение, которое будет заниматься продажами этих дополнительных услуг. Все направлено на реализацию одной цели: предоставить пассажиру максимально широкий выбор разнообразных опций за деньги, при этом сделать максимально дешевой саму услугу перевозки.
- Генеральный директор Ryanair Майкл О'Лири хотел ввести платные туалеты в своих самолетах. Использование туалета на борту МАУ будет считаться дополнительной услугой, за которую нужно платить?
- Я не настолько провокативен, как Майкл О'Лири. Туалеты у нас останутся бесплатными (улыбается).
- В сети Фейсбук получила большой резонанс история с киевским врачом, случившаяся в конце февраля во время одного из рейсов МАУ. Пассажиру не хватило питания, но основная претензия заключалась в хамстве со стороны стюардессы. Чем закончилась эта история?
- Мы провели расследование и уже отправили ответ заявителю. Первое - хамство со стороны стюардессы не подтвердилось. При этом действительно выявлены некоторые ошибки при обслуживании. Также не подтвердился факт отсутствия питания на борту. Питание было, но не было именно того вида еды, который пассажир хотел заказать. Это объективное обстоятельство, предусмотреть и обеспечить неограниченные запасы на борту нельзя. С экипажем были проведены повторные инструктажи, поставлены на вид допущенные ошибки. Также принято решение увеличить ассортимент еды на борту до максимально позволенного техническими нормами.
Я считаю, что в этой ситуации пассажир также вел себя не совсем корректно. Как минимум с его стороны было неэтично фотографировать стюардессу, а затем размещать фото в соцсетях. Тем более бортпроводник просила удалить фотографию. Фотографией можно подкрепить жалобу на сотрудника или сервис, направленную в авиакомпанию. Но размещение в соцсетях может быть чревато негативными последствиями как для этого конкретного сотрудника, так и для других пассажиров рейса, попавших в кадр. Это нужно учитывать, и я бы, наверное, спросил разрешения, прежде чем фотографировать.
- Как вы относитесь к возможному увеличению или снятию ограничений между Украиной и Турцией, о которых говорили во время последнего визита президента Украины в Турцию?
- Мы за либерализацию и снятие ограничений. Но необходимо учитывать геополитический интерес Украины. Следует признать, что Турция с ее авиакомпаниями во главе с Turkish Airlines и стамбульским аэропортом с его мощнейшей инфраструктурой - это главный географический конкурент Украины как транзитного государства. Если Украина как страна может повлиять на те или иные решения, касающиеся доступа турецких авиакомпаний на украинский рынок, то влиять нужно. Я не говорю о запретах, просто надо посчитать, что выгодно, что пойдет не во вред, какие условия поставить и т.д.
Украинские авиакомпании находятся в неравных условиях с турецкими коллегами. Если вы помните, разбирательства МАУ с Атласджет Украина начались в свое время с того, что у нас забрали две неиспользуемые частоты на Стамбул. Мы в судах это опротестовали. Почему мы не использовали эти частоты? Нам не давали слоты в аэропорту Стамбула. Говорят, свободных нет. А для турецких авиакомпаний слоты в Борисполе всегда найдутся, поскольку наш аэропорт недогружен. В результате украинские авиакомпании нарастить полеты в Турцию не смогут, а турецкие авиакомпании будут летать в Украину свободно и вывозить пассажира через свои аэропорты. А это уже ударит по финансовым показателям аэропорта Борисполь. Договариваясь о либерализации, необходимо обеспечить не только равенство прав, но и практические возможности для их реализации.
- Какие у вас планы по расширению флота и новым направлениям на 2016 год?
- Открываем Венецию, увеличиваем частотность на существующих направлениях. Осенью мы планируем изменить расписание на Бангкок (сокращаем время стоянки в Бангкоке), будем вводить дополнительные ночные рейсы в Стокгольм, Прагу. Планируем открыть полеты в Анкару, дневной рейс в Ивано-Франковск, возобновить полеты в Дюссельдорф.
Что касается флота - в начале года собирались взять в лизинг шесть самолетов, сейчас планируем восемь (плюс два среднемагистральных Boeing 737-800).
- Какого возраста эти самолеты?
- Разного: от 6 до 15 лет. Но все это самолеты нового поколения. Также будет один совершенно новый самолет - с завода.
- Насколько сегодня Игорь Коломойский влияет на операционную деятельность МАУ? Вы с ним знакомы?
- Знаком или не знаком - это вопрос личный, но в офисе МАУ его никто никогда не видел.
