Проведённое недавно исследование продемонстрировало, как повышение персонализации сервиса, внедрение универсальных стандартов оказания услуг, более совершенные коммуникации и активное взаимодействие государственных и негосударственных организаций способны оказать положительное влияние на будущее развитие рынка путешествий для людей с ограниченными возможностями.
Сегодня к категории людей с ограниченными возможностями в силу возраста или физических особенностей можно отнести более двух миллиардов человек по всему миру. При этом, как показывает опубликованное недавно исследование Amadeus, многие потребности путешественников с ограниченными возможностями пока не находят удовлетворения со стороны участников тревел индустрии или соответствующих государственных организаций. К сожалению, для миллионов людей с ограниченными возможностями путешествия всё еще нельзя отнести к категории доступных удовольствий.
Составители отчёта «Навстречу открытиям: что необходимо сделать, чтобы люди с ограниченными возможностями могли наслаждаться путешествиями» (Voyage of discovery: Working towards inclusive and accessible travel for all) пришли к выводу, что основными барьерами, оказывающими негативное влияние на доступность путешествий для людей с ограниченными возможностями, являются некорректность или неточность имеющейся у отраслевых игроков информации, а также нехватка квалифицированных специалистов клиентской поддержки. Кроме того, исследователи подчёркивают, что для растущего числа путешественников с ограниченными возможностями наличие оборудования и условий, отвечающих их потребностям, уже воспринимаются как нечто само собой разумеющееся и не требующее дополнительной оплаты. На этом фоне всё большую роль начинают играть технологии. Такие решения, как система распознавания голосовых команд, быстро приобретают статус неотъемлемого компонента туристической инфраструктуры.
Авторы исследования также выявили, что:
Путешественники с ограниченными возможностями в среднем оценивают впечатления от поездок и качества предоставленных им услуг на 6.2 баллов из 10;
Самым удобным видом транспорта для этой категории путешественников является самолёт (35.9% опрошенных);
Наименьшим комфортом с точки зрения путешественников с ограниченными возможностями отличаются железнодорожные вокзалы (4.9 баллов из 10).
Самую высокую оценку получили условия пребывания в гостиницах и других местах размещения (6.2 балла из 10).
Результаты исследования подчёркивают, что развитие доступной и комфортной среды для людей с ограниченными возможностями потребует активного совершенствования сразу по нескольким направлениям. Игроки тревел индустрии должны наладить более эффективные коммуникации для обмена информацией об индивидуальных потребностях своих клиентов, а также сформировать штаты специально подготовленных профессионалов, способных качественно обслуживать путешественников с учётом имеющихся у них ограничений.
Стандартизация подходов к распространению контента и оказанию услуг поможет клиентам увереннее планировать свои поездки, не сомневаясь в том, что на всех этапах путешествия им будет оказан ожидаемый уровень содействия и поддержки. В свою очередь, помимо стандартных сервисов, открываются дополнительные возможности развития сегмента персонализированных путешествий, спланированных с учётом возможностей и ограничений каждого конкретного клиента.
В заключительной части отчёта его составители призвали к налаживанию более тесного взаимодействия между организациями государственного и частного секторов с целью удовлетворения потребностей путешественников с ограниченными возможностями.
«Улучшение ситуации с доступностью
путешествий для людей с ограниченными возможностями положительно скажется на
качестве обслуживания всех категорий путешественников. Устранение излишних
барьеров, персонализация туристических предложений, использование
технологических решений для получения дополнительных впечатлений от поездок и
формирование более дружелюбной инфраструктуры, в рамках которой люди могут
передвигаться без посторонней помощи - реализация этих мер принесёт пользу для
всех и каждого» - отметил Алекс Лусаррага (Alex Luzárraga), вице-президент
Amadeus по корпоративной стратегии.
Содействие формированию удобной среды для людей с ограниченными возможностями
является одним из ключевых элементов стратегии социальной корпоративной
ответственности компании Amadeus. Этой проблематике также уделяют внимание
составители различных корпоративных рейтингов, таких как Dow Jones
Sustainability Index (DJSI), призванных оценить успешность компаний в сфере
защиты окружающей среды, социальной ответственности и этики корпоративного
управления.
«Мы поддерживаем политику устойчивого и ответственного развития туристической индустрии», - заявил Томас Лопес Фернебранд (Tomas López Fernebrand), старший вице-президент, главный советник и корпоративный секретарь компании Amadeus. «Мы гордимся высокой оценкой составителей рейтинга DJSI, признавших нас одними из мировых лидеров в своём секторе. Устойчивое и ответственное развитие тревел индустрии невозможно без формирования удобной среды для людей с ограниченными возможностями, благодаря которой познание мира становится доступным для более широкого круга путешественников. Технологии способны сыграть весьма важную роль в решении этой проблемы. В тесном взаимодействии с клиентами, а также представителями государственного и частного секторов, нам необходимо работать над выработкой отраслевых стандартов, способных сделать путешествия доступными для всех жителей планеты, независимо от имеющихся у них физических ограничений».
Исследование специалистов консалтинговой компании ILUNION, работающей под эгидой Общества слепых Испании (ONCE), проводилось на территории США, Евросоюза и Индии. В процессе исследования было опрошено около 800 путешественников с ограниченными возможностями, экспертов индустрии, представителей государственных и частных организаций, а также международных общественных институтов. В рамках исследования респонденты были поделены на несколько групп: люди с нарушением слуха, люди с нарушением зрения, люди с нарушением восприятия, люди с нарушениями опорно-двигательного аппарата, а также путешественники старше 65 лет.
