Вице-президент "Международных авиалиний Украины"
по управлению качеством и безопасностью полетов о жалобах пассажиров, задержках
рейсов и возрасте флота.
Андрей Василенко рассказал о своей роли в МАУ, отношении к инициативе Мининфраструктуры по ограничению возраста самолетов, эксплуатируемых украинскими авиакомпаниями, и о том, что делать пассажирам, если их рейс задержали.
Кто такой вице-президент по управлению качеством и контролю безопасности полетов? Что входит в вашу компетенцию?
Наша первоочередная задача - обеспечение соответствия всех операций авиакомпании международным стандартам безопасности полетов. МАУ - авиакомпания, которая работает на европейском, азиатском и американском рынках, а потому должна в полной мере выполнять требования авиационных властей этих стран в отношении безопасности полетов. Гарантией того, что мы успешно с этим справляемся, является наличие всех разрешений, а также сертификат IOSA, который мы регулярно подтверждаем, начиная с 2005 года.
Это к вам стекаются жалобы пассажиров авиакомпании?
Жалобы поступают в компанию по разным каналам. В первую очередь, это колл-центр, где операторы ведут диалог с клиентами по телефону или по электронной почте. Мы также получаем обратную связь от пассажиров через социальные сети и анкеты, которые раздают бортпроводники. Наконец, вопросами, которые касаются финансовых компенсаций, занимается отдел взаимоотношений с клиентами.
На что чаще всего жалуются пассажиры МАУ? Как вы реагируете на жалобы пассажиров?
Список жалоб включает задержки и отмены рейсов, несвоевременно доставленный багаж, качество обслуживания на борту и в аэропорту и другие аспекты авиационной деятельности. Мы, со своей стороны, принимаем меры для предотвращения таких ситуаций в будущем, проводим мониторинг деятельности самой авиакомпании и подрядчиков, поставщиков услуг, активно взаимодействуем с коллегами из других подразделений для выработки комплексных решений проблем.
Вы в компании один из основных менеджеров, призванных контролировать безопасность полетов. Какие вызовы для безопасности полетов вы видите сейчас в Украине в целом и в ваших основных аэропортах оперирования, в частности?
Каждый регион Украины имеет свои особенности, но, тем не менее, их объединяет список типичных для нашей отрасли проблем. Это нехватка квалифицированных специалистов, состояние взлетно-посадочных полос, рулежных дорожек и перронов, устаревшее и часто работающее со сбоями навигационное оборудование, отсутствие светосигнального оборудования на некоторых аэродромах. Все это накладывает свой отпечаток на безопасность полетов и оборачивается ограничениями по типу, весу воздушных судов, а также по погодным условиям для полетов.
Есть также проблемы, которые требуют участия не только авиационных властей, но и муниципалитетов. Например, Воздушный кодекс Украины четко прописывает, на каком расстоянии можно размещать полигоны по хранению отходов. Но данные территории находятся в компетенции городских и областных администраций, и в результате нормы грубо нарушаются. Чем это грозит авиации? Подобные объекты привлекают большое количество птиц, которые затем могут сталкиваться с самолетами.
Очень часто недовольство пассажиров связано не столько с работой самой авиакомпании, сколько с ее контрагентами - хендлерами, турагенствами и т.д. Как вы взаимодействуете с ними в обеспечении качества работы?
Действительно, в работе авиакомпании очень многое зависит от партнеров. Например, сотрудники МАУ вообще не прикасаются к багажу пассажиров - это делает хендлинговая компания, но юридически несут за него ответственность. Поэтому координация контрагентов - важная составляющая в деятельности авиакомпании. Скажу честно, это очень непросто, так как постоянный рост маршрутной сети и пассажиропотока увеличивает количество компаний-партнеров, и взаимодействовать с ними все сложнее. С другой стороны, такой путь прошли многие крупные авиакомпании, и трудности в процессе развития - это нормально.
Существует устойчивый миф о старом флоте украинских авиакомпаний, самолеты, которых постоянно ломаются и поэтому опаздывают. Прокомментируете пожалуйста.
Развенчивать мифы можно только фактами (улыбается). Например, средний возраст флота МАУ -11,3 года, а его основу составляют среднемагистральные воздушные суда Boeing 737-800/900, средний возраст которых - 8,7 лет. Этот показатель соответствует среднеевропейскому. Но вопрос даже не в том, сколько самолету лет, а в каком он состоянии. А его летная годность зависит от регулярности и качества технического обслуживания. Авиакомпании, которые экономят на таких вещах, имеют серьезные проблемы. Их флот чаще находится на земле, простои оборачиваются финансовыми потерями и испорченной репутацией среди пассажиров.
Что вы думаете об инициативе руководства Минифраструктуры запретить с 1 января 2019 года эксплуатацию в Украине воздушных судов старше 20 лет? Насколько это оправданно? И как это повлияет на безопасность полетов?
Я думаю, эту инициативу переформулируют. Если она подкреплена реальной программой финансирования, то выиграют. Если это только слова, то, скорее всего, словами они и останутся. Поскольку замена всех 20-летних воздушных судов с нового года - это нечто из области фантастики. Это очень затратный и сложный с процедурной точки зрения процесс. Поэтому, если запрет вступит в силу, то следующим летом чартерный рынок Украины будет испытывать острую нехватку флота.
Некоторые государства пошли по другому принципу и ввели требование обязательного наличия у авиакомпаний сертификата IOSA. В Украине такого требования нет. Насколько я знаю, только три украинские компании обладают таким сертификатом. Получить его далеко не просто, ведь авиакомпаниям следует доказать, что они не только соответствуют стандартам, а и выполняют их на практике.
СМИ активно обсуждали историю с одним из чартерных рейсов одной маленькой авиакомпании. Ее самолет взлетел, покружил над Киевом, сел, пилот вышел из кабины и в присутствии пассажиров заявил, что он на этом самолете пассажиров не повезет. Пассажиров высадили, самолет проверили техники и пассажиров стали садить в тот же самолет, но уже с другим экипажем. Многие отказались, мотивируя это опасением за безопасность полета. Как вы считаете, кто здесь был прав и, что в такой ситуации надо делать пассажиру?
Достаточно сложно комментировать такие случаи, не располагая подробной информацией. Нужно детально изучить все обстоятельства дела и уже после этого давать ему должную оценку. Хотя лично мне трудно поверить в такое поведение пилота.
Кто и как контролирует качество сервиса в вашей авиакомпании? Есть ли какие-то программы поощрения/наказания персонала? Используете ли тайных покупателей?
Качество сервиса в нашей компании контролируется не только нами, многие проводят внутренний мониторинг. Тайных покупателей практикуем как мы, так и руководство других комплексов, они осуществляют контроль выполнения внутренних процедур, мы контролируем процесс в целом - от начала регистрации, до высадки пассажиров. В компании работает система KPI, есть методы поощрения и взыскания.
В последнее время очень обострилась ситуация в Украине с задержками и отменой рейсов. Как вы думаете, с чем это связано?
С одной стороны, мы наблюдаем достаточно интенсивный рост чартерного рынка. С другой стороны, на него накладываются различные непредвиденные ситуации. Это могут быть как погодные условия, высокая загрузка аэропортов и хендлинговых служб, внеплановое техническое обслуживание самолетов и многое другое. Для сетевого перевозчика это вдвойне трудно, поскольку одно опоздание влечет за собой сбой во всей цепочке маршрутов.
Какая ситуация у МАУ с регулярностью?
С регулярностью не хуже, чем у мировых лидеров отрасли. Это открытая информация, которую теперь регулярно публикует Мининфраструктуры. Показатель во многом зависит от сезона и постоянно меняется. Кроме того, крупной компании проще найти резервный самолет, чем маленькой, поэтому и уровень надежности у нее выше.
Что авиакомпания предпринимает, чтобы не было задержек и как решается проблемы в случае их возникновения?
Если вдруг случается задержка, то первое, что делает авиакомпания, - это работа с пассажирами. При хабовой модели часть из них теряет стыковки, поэтому первоочередная задача МАУ и ее партнеров из сферы наземного обслуживания - правильно провести обслуживание клиентов в сбойной ситуации. Нужно переписать билеты либо на другие рейсы МАУ, либо на рейсы авиакомпаний-партнеров, поселить людей в гостиницу, обеспечить их питанием, - словом, позаботиться о том, чтобы максимально снизить неудобства пассажиров от сложившихся обстоятельств.
Для снижения количества задержек в будущем мы анализируем их причины, корректируем расписание, меняем подрядные организации, проводим обучение, дорабатываем процедуры, принимаем другие превентивные меры.
Что бы вы порекомендовали пассажирам в отношении того, как избежать проблем с задержками и, что делать, если уж они случились?
Пассажирам я бы рекомендовал оставлять компании актуальные контактные данные. В случае непредвиденной ситуации компания сможет оперативно проинформировать клиента посредством смс-сообщения, электронной почты, мессенджеров или любого другого канала. В некоторых случаях пассажирам даже не придется преждевременно ехать в аэропорт и терять там время. В аэропорту нужно помнить процедуры, которые применяются в таких случаях: авиакомпания обязана либо предложить пассажиру альтернативный способ перевозки, либо же вернуть ему полную стоимость билета. Согласно правилам перевозок, в зависимости от протяженности рейса и длительности задержки, пассажиры могут претендовать на питание, поселение в гостинице и другие услуги, предусмотренные в таких случаях.
