Вице-президент МАУ Владимир Семенченко: «Каждый пассажир -
это индивидуум и личность, которую надо уважать»
Украинские авиакомпании все чаще вводят в своей работе принципы лоукостеров - появляются тарифы без багажа и питания, уменьшается количество бесплатной ручной клади, становится платным выбор места в салоне самолета и так далее. Конечно, это довольно часто вызывает возмущение у пассажиров.
Среди отечественных перевозчиков больше всего таких новаций у «Международных авиалиний Украины». Поэтому мы решили взять интервью у вице-президента МАУ по наземному обслуживанию Владимира Семенченко, который отвечает в авиакомпании непосредственно за обеспечение и контроль перевозки пассажиров.
Из первой части беседы читатели смогут узнать о том, какие еще инновации во время регистрации на рейс ждать от МАУ, норме лояльности при превышении веса багажа и о проблемах, с которыми сталкивается перевозчик в случаях, когда пассажир не появляется на рейс.
- Собственно, что входит в зону Вашей ответственности в МАУ?
- В мою сферу ответственности входит организация, обеспечение и контроль основной деятельности авиакомпании - перевозки пассажиров. Это коммерческое обслуживание в аэропортах самолетов, пассажиров, почты и грузов, я отвечаю за центр оперативного контроля производства, который отслеживает, каким образом проходит тот или иной полет, где находится самолет и в каком он состоянии, с пассажирами, с грузами, надо провести ротации воздушных судов и т.д. Фактически, это сердце предприятия.
Также в зону моей ответственности входит организация обслуживания пассажиров бортовым питанием, а также работа, связанная с рассмотрением жалоб, комментариев, пожеланий и благодарностей.
- Примерно еще лет пять назад процедура прохождения посадки на рейс в украинских аэропортах была достаточно традиционна - пассажир приезжал в аэропорт, регистрировался на стойке регистрации, сдавал багаж, потом шел на проверку на безопасность, паспортный контроль и уже перед самой посадкой в самолет еще раз проходил проверку паспорта и билета. Сейчас все эти процедуры стали более разнообразными, применяются системы онлайн-регистрации и самостоятельной сдачи багажа ...
- Вы правильно выбрали временной интервал. За последние пять лет авиационный мир существенно изменился с точки зрения продвижения digital-технологий, упрощения процедур и их автоматизации. То есть если раньше было обязательным приехать в аэропорт и ждать, когда же откроется регистрация на твой рейс, чтобы потом подойти к стойке регистрации, то сегодня продвинутые авиакомпании, к которым я отношу и МАУ, работают над максимальной эффективностью и удобством для пассажиров.
Если раньше главным человеком для пассажира в аэропорту был агент на стойке регистрации, который проверял паспорт, визы и другие требования, то теперь эти функции смещаются к агенту, который работает перед выходом на посадку в самолет.
Перед нашей командой стоит задача - достичь максимальной простоты, эффективности и автоматизации процесса регистрации пассажиров на рейс. Что это значит? Например, с 20 марта в аэропорту «Борисполь» мы внедрили полностью автоматизированную процедуру регистрации пассажиров и багажа чартерных рейсов, выполняемых МАУ. Что это значит? Пассажирам чартерных рейсов теперь не надо стоять в очереди, чтобы зарегистрироваться на стойке регистрации. Им достаточно самостоятельно зарегистрироваться в киоске электронной регистрации. Там же можно сразу получить бирки на свой багаж, наклеить их на сумки и поставить багаж на соответствующую ленту для багажа.
Ранее в очередях к стойкам регистрации на чартерные рейсы стояли огромные очереди. Такое начало отпуска вряд ли можно назвать удобным и приятным. автоматизированную процедуру регистрации и сдачи багажа мы планируем внедрить и в других региональных аэропортах Украины. Мы обсуждали этот вопрос с аэропортами Харькова, Львова, Одессы. Мы хотим это сделать уже в 2019 году.
- Насколько я понимаю, автоматизированная процедура регистрации и сдачи багажа в «Борисполе» уже внедрена давно и для регулярных рейсов?
- Да, сначала, в 2018 году, эти услуги были внедрены для пассажиров регулярных рейсов. По нашим данным, сейчас к стойкам регистрации в «Борисполе» уже не подходят 37-40% пассажиров регулярных рейсов. Сюда включены как пассажиры, которые проходят онлайн-регистрацию, так и те, которые пользуются услугой автоматизированной регистрации и сдачи багажа в аэропорту. Последних до 30% на каждый рейс.
Эти проценты позволяют нам существенно упростить и ускорить обслуживание пассажиров во время регистрации. Особенно, это помогает летом, когда отмечается бум авиаперевозок. Если регистрация одного пассажира, который не имеет каких-либо проблем с документами и багажом, осуществляется агентом на стойке регистрации в среднем за 2 минуты, то в киоске автоматической регистрации это происходит примерно за 1 минуту.
Чтобы обслужить вышеуказанные 30% пассажиров, нам необходимо было бы дополнительно от 12 до 15 дополнительных стоек регистрации с агентами. В «Борисполе» их только 60. То есть с ростом нашего пассажиропотока нам бы пришлось использовать больше стоек.
- Каким образом учтена возможность не допустить махинаций с весом багажа при его автоматической сдаче? Например, пассажир может приехать в аэропорт с багажом 25 кг, перед автоматической сдачей достать из багажа вещи, чтобы взвесить багаж в допустимых пределах и получить наклейку, а затем быстро вернуть вещи в багаж и уже отправить на ленту багаж с весом, превышающим допустимые нормы ...
- При автоматической регистрации и сдачи багажа пассажир ставит сумку на специальные весы. Если у пассажира багаж с допустимым весом, например, 22 кг, то система после проверки выдает бирку для багажа. После этого пассажир должен ее наклеить на багаж и поставить его на ленту. Если в этот момент пассажир решит положить еще что-то в эту сумку, что приведет к превышению допустимых весовых норм, например, до 25 кг, то это зафиксируют веса, и сканер на ленте , и не пропустят багаж. Система проверки сработает и выдаст сообщение о том, что этот багаж не соответствует тому, что было задекларировано при сдаче, поэтому он дальше не продвигается, а бирка сразу же аннулируется. Пассажиру придется снова поставить сумку на первые веса и пройти всю процедуру автоматической сдачи багажа снова.
Многие нам могут упрекнуть, что наши веса якобы показывают неправильный вес, например, по одним весам сумка весит 23 кг, а наши весы показывают 23,3 кг. Для таких случаев у нас заложена норма в 500 граммов лояльности. То есть, если багаж по нашим весам больше нормы до 500 граммов, то сумка пропускается.
- 500 граммов лояльности - это правило для всех случаев, в том числе во время проверки на гейте?
- Да, конечно.
- Почему раньше МАУ не сообщала официально о таком правиле?
- В таком случае нам будут упрекать почему 500 граммов, а не больше? Например, почему у меня сумка превышает допустимые нормы на 501 грамм и меня не пропускают? Но 500 граммов лояльности зашиты в нашу автоматическую систему взвешивания багажа на случаи разночтения весов. Поэтому наша система пропускает сумку, например, если ее задекларированный вес 22 кг, а наши весы показывают 22,2 кг.
- Что произойдет на автоматической регистрации и сдачи багажа, если пассажир приехал с сумкой 25 кг при разрешенных по йоге билете 23 кг? Система его не пропустит?
- Система его пропустит после проведения необходимых доплат. Система покажет ему, что пассажиру необходимо оплатить определенную сумму в кассе. После того как пассажир ее оплатит, систему пропустит его к регистрации на рейс. Мы сейчас работаем над тем, чтобы пассажир не ходил для этой оплаты в кассу, а мог оплатить карточкой сразу в киоске автоматической регистрации в аэропорту.
- Вы упомянули, что планируете распространить услугу автоматической регистрации на другие украинские аэропорты ...
- Да. Может показаться, что это сделать просто. Но это требует существенных инвестиций. Установка восьми киосков автоматической регистрации в «Борисполе» стоило 600 000 долларов инвестиций.
- Есть еще резервы для автоматизации процессов регистрации пассажиров?
- Конечно, есть. Мы сейчас проводим переговоры с «Борисполем», чтобы увеличить количество киосков автоматической регистрации и оборудовать ими больше уголков в аэропорту. Кроме того, мы хотим, чтобы эти киоски были доступны не только для МАУ, но и для других перевозчиков.
- Когда будет внедрена эта процедура на внутриукраинских рейсах?
- Мы сейчас работаем над этим. В 2019 мы будем готовы анонсировать ее внедрения. Но не уверен, что мы это сделаем в этом году. Этот вопрос надо будет еще согласовывать с нормами авиационной безопасности. Не все зависит только от МАУ.
- Но новые технологии пока внедряются не во всех аэропортах. Во многих аэропортах мира, куда МАУ выполняет полеты, все еще требуют даже распечатанные посадочные талоны. Почему так происходит? Пассажирам очень сложно иногда понять, в каком аэропорту необходимые распечатанные посадочные талоны, а где нет?
- Понимаю. Так, даже в Украине есть еще аэропорты, которые в соответствии с правилами авиационной безопасности конкретного аэропорта требуют бумажной распечатки посадочных талонов. В таких случаях мы совершенно бесплатно распечатываем этот документ или на стойке регистрации или в киоске авиакомпании в аэропорту.
- Бесплатно можно распечатать и в иностранных аэропортах, где от пассажира требуют предоставить распечатанный посадочный талон?
- Если пассажир зарегистрировался онлайн, а в аэропорту от него требуют предоставить распечатанный посадочный талон, то ему там распечатают бесплатно. Если же он не зарегистрировался, то, конечно же, он будет вынужден заплатить и за регистрацию в аэропорту, и за распечатку посадочного талона соответствующие сборы. Но, опять же, подчеркиваю: в аэропортах, принимающих исключительно бумажные посадочные талоны, а их немного, пассажир, предварительно зарегистрировался онлайн, может распечатать свой талон бесплатно.
- В каких аэропортах уже принимаются электронные посадочные талоны, а в каких еще не принимаются?
- Мне легче ответить, где они не принимаются по вопросам безопасности. Они не принимаются в Тегеране, Каире, Одессе и Виннице.
- В каких аэропортах онлайн-регистрация, а где еще нет?
- Она есть на всех регулярных рейсах, за исключением рейсов из Ирана. Кроме того, пока нет онлайн-регистрации на чартерных рейсах из Бургаса, Даламана и Бодрума.
Что касается новых технологий, то мы их тоже постепенно внедряем и в иностранных аэропортах. С недавних пор пассажиры МАУ могут воспользоваться системой автоматической регистрации и сдачи багажа с помощью киоска самостоятельной регистрации в аэропорту Нью-Йорка. В этом году мы перед собой поставили задачу внедрить такую услугу в примерно десяти европейских аэропортах, а также, как я уже говорил, хотим ее внедрить в аэропортах Одессы, Харькова и Львова, чтобы пассажирам было удобно.
- Почему не планируете внедрить такую услугу в других украинских аэропортах, куда МАУ также осуществляет регулярные полеты, например, в Запорожье, Днепре?
- В этих аэропортах нет достаточного объема пассажиропотока, чтобы окупить необходимые инвестиции.
В это время наше интервью прерывается небольшой оперативной совещанием подчиненных с operation control center с Владимиром Семенченко, посвященной утреннему разлету самолетов и ожиданиям на вечер. Журналисту «В отпуск» разрешили на ней присутствовать. Услышанные отчеты позволяют понять, с какими проблемами сталкивается авиакомпания в своей повседневной деятельности и как они оперативно решаются.
Начальник смены Центра оперативного управления производством доложил, что утром, 5 апреля, когда происходило интервью, было несколько задержек по прилету, 3 из которых были связаны с ограничением воздушного пространства над Одесской областью и Турцией. Соответственно, это повлияло на полетное время - рейсы задержались на 25 минут. В результате не удалось вовремя пересадить двух пассажиров из Алматы и Тбилиси на следующие их рейсы в Вену и Анкару. Этих пассажиров МАУ пересадила на дневные и вечерние рейсы по тем же направлениям.
Кроме того, по словам начальника смены, был задержан один рейс из Тель-Авива, поскольку пассажир не явился на посадку. Его багаж был загружен в дальний контейнер, так доставали его долго. Это привело к задержке вылета на 30 минут и прибытия на 35 минут.
В то же время представитель летного комплекса отметил, что у него, в кабинете именно во время совещания сидел пилот, выполнявший этот рейс и рассказал, что у пассажиров этого рейса было огромное количество ручной клади - десять чемоданов пришлось выносить из салона самолета и сдавать в багаж. Фактически, ручной клади было столько, что она физически не умещалась на полках. Также были две задержки с вылетами из Шарм-эль-Шейха, связанные с поломкой системы регистрации в аэропорту этого города. Это была глобальная проблема, не связанная с МАУ. В связи с задержкой, пассажиры в аэропортах Харькова и Запорожья, куда должны были вылететь самолеты с пассажирами из Шарм-эль-Шейха, были накормлены, сообщили сотрудники МАУ.
Кроме того, подчиненные вице-президента сообщили ему, что не было задержек по вылетам рейсов из «Борисполя» и до вечера не прогнозировалось никаких сверхъестественных обстоятельствах, поэтому планировалось выполнить все рейсы по расписанию.
На этом небольшая совещание заканчивается, а мы продолжаем наше интервью.
- Как свидетельствуют эти отчеты, двое пассажиров МАУ не успели на свои дальнейшие рейсы. Должны ли они покупать новые билеты?
- Нет. Пассажиры, конечно же, ничего не доплачивают за новые билеты. Мало того, в таких случаях мы их бесплатно кормим и обеспечиваем другими необходимыми условиями.
- Наверное, не всегда удается пересаживать на свои же рейсы. Иногда приходится пересаживать пассажиров на рейсы других авиакомпаний. В таких случаях МАУ платит за новые билеты или существует какая-то система взаимопомощи между авиакомпаниями?
- Бесплатного в этой жизни ничего нет. Существуют определенные коммерческие договоренности с авиакомпаниями, которые не отражаются на затратах пассажиров. Мы сами оплачиваем билеты на рейсы других авиакомпаний, даже в случаях, если эти новые билеты дороже, чем нам заплатил пассажир за билеты на наш рейс, который он пропустил не по своей вине. Мало того, если нет билетов в том же классе обслуживания, в котором купил билеты пассажир, мы его можем посадить в дорогой класс на рейсах других авиакомпаний. Наша цель - обеспечить перевозку пассажира в соответствии с тем, как мы с ним заключили договор.
- Почему возникают проблемы с ручной кладью? Возможно, потому, что МАУ ввела безбагажные тарифы, стимулирует пассажиров больше проносить вещи в салон самолета?
- Много факторов на это влияет. В самолете Boeing 737-800, которые мы эксплуатируем, мы проводили анализ того, сколько можно сумок, которые разрешены к бесплатной перевозке на борту, положить на полки без проблем. Нам удалось разместить не более 159-162 сумок. Но компоновка этого самолета состоит из 12 мест бизнес-класса и 168 эконом-класса. Если на рейсе в эконом-классе летит 168 человек и каждый с сумкой, то бортпроводникам еще удается разместить все эти вещи. Но если пассажиры берут по две сумки, то для них уже не хватает места.
Почему так происходит? Чаще всего при покупке билетов пассажиры не обращают внимания на то, сколько ручной клади им разрешено брать с собой на борт, или им об этом не рассказывает агент по продаже авиабилетов. Поэтому, когда пассажиры приходят на посадку, то они действительно не понимают, что им не разрешено взять на борт самолета всю ручную кладь. Для них это неприятный сюрприз.
Кроме того, некоторые пассажиры считают, что им удобнее купить билет без багажа и взять с собой большую сумку. Каждый пассажир - это индивидуум и личность, которую надо уважать. Поэтому у меня нет единого ответа на вопрос, почему пассажиры несут много сумок на борт самолета.
- Давайте разберем случай, о котором Вам доложили на совещании насчет не явки пассажира на рейс из Тель-Авива. Человек не пришел на рейс, соответственно, авиакомпания вынуждена выгрузить его багаж из самолета. Пассажир должен нести в таком случае какие-то финансовые санкции со стороны перевозчика?
- Первое правило авиационной безопасности - багаж без пассажира не может взлететь. Мы не можем применить санкции в отношении такого пассажиру. Он имеет право отказаться от полета. Мало того, по вине именно вот этого пассажира в Израиле, из-за которого рейс из Тель-Авива был выполнен с задержкой, два транзитных пассажира этого же рейса, по моей дополнительной информации, полетели в Стокгольм не утренним рейсом, на который у них были билеты, а днем.
В то же время мы точно не знаем почему пассажир в Тель-Авиве не пришел на наш рейс. Возможно, у него была на это уважительная причина, например, связана со здоровьем или пассажира остановили на пограничном контроле или на пункте проверки на безопасность. Неявка на рейс не всегда вина пассажира, но страдает всегда МАУ. Поэтому наша корпоративная политика даже не рассматривает возможность введения каких-либо санкций в отношении таких пассажиров.
- Если уж заговорили на эту тему, то спрошу о случаях, когда пассажиры покупают билеты на рейсы МАУ, например, на теоретический рейс с двумя перелетами Нью-Йорк-Киев-Милан, заранее зная, что им надо лететь только в Киев. Часто авиакомпании, чтобы заполнить пустые места на рейсах, продают такие транзитные билеты дешевле, чем билеты, предусматривающие только один перелет. Насколько я понимаю, пассажиры таким образом хотят сэкономить на перелетах, покупая билеты якобы с пересадками, но путешествуя только к первому пункту. Что МАУ делает, чтобы минимизировать количество подобных случаев?
- Мы страдаем от таких случаев. Они приводят к тому, что нам приходится выгружать багаж таких пассажиров с рейса, как в этом примере, на Милан, поскольку мы же не знали, что пассажир, прилетев из Нью-Йорка в Киев, не явится на рейс в Милан. Мы понимаем, что надо выгрузить багаж такого пассажира только после того как закончилось время посадки и самолет готовится к началу выполнения полета. В результате нам приходится прерывать эту подготовку, получать багаж пассажира, а потом ждать свободное время для вылета.
МАУ не штрафует таких пассажиров. Недавно авиакомпания Lufthansa подала в суд на пассажира, который поступил подобным образом. Мы внимательно следим за этим процессом.
- Если пассажир не намерен продолжать полет, как в нашем примере в Милан, чтобы Вы посоветовали сделать пассажиру? Возможно, есть способ заранее предупредить об этом авиакомпанию?
- Я бы посоветовал лететь по тому маршруту, билет на который был куплен.
Во второй части нашего интервью с Владимиром Семенченко, которое будет опубликовано через несколько дней, читайте об обслуживании пассажиров в аэропортах за рубежом, о коммуникации с пассажирами, овербукинге, компенсации за задержки рейсов, размеры ручной клади, питание на борту и многое другое.
