Путем модернизации коммуникационной инфраструктуры авиакомпания МАУ стремилась решить целый ряд бизнес-задач: снизить расходы на связь, создать единый телефонный номер для всех офисов компании, обеспечить эффективность мобильной и удаленной работы сотрудников, повысить качество обслуживания клиентов путем создания контакт-центра нового поколения. В результате реализации проекта компания получила современную отказоустойчивую сетевую платформу с возможностью масштабирования для дальнейшего развития информационных систем предприятия.
Система унифицированных коммуникаций Cisco соединяет сотрудников авиа-компании, работающих в ее центральном офисе в Киеве, в аэропорту «Борисполь», а также представителей МАУ в различных странах Европы. Одним из важных результатов внедрения системы IP-телефонии стала возможность значительной эко-номии на мобильной связи для работников МАУ. Этого удалось достичь благодаря ПО Cisco IP Communicator, установленному на рабочих станциях и мобильных телефонах сотрудников, работающих в удаленном режиме. Если работник компании находится вне офиса, но имеет доступ к Интернету, то он в любой момент может под-ключиться к центральному офису с мобильного телефона и принимать либо осуществлять звонки точно так же, как он это делал бы на своем рабочем месте. При этом оплачивается только Интернет-трафик.
Ежедневно с 8:00 до 22:00 два супервайзора и 16 агентов обслуживают клиентов в контакт-центре МАУ, построенном на базе решения Cisco Unified Contact Center Express. В нерабочее время общую информацию клиентам предоставляет интерактивная система автоответа.
Кроме того, для МАУ была разработана удобная система сбора статистической информации о функционировании нового контакт-центра. Благодаря этой сис-теме компания получила возможность отслеживать качество работы контакт-центра, повышать его эффективность и подбирать оптимальное количество операторов в смене в зависимости от сезона. В планах дальнейшего развития контакт-центра МАУ – внедрение многоканальности посредством веб-приложений и e-mail, а также привлечение к работе удаленных агентов, подключающихся к контакт-центру из дома.
«В результате внедрения контакт-центра нам удалось значительно повысить качество обслуживания клиентов, а также уменьшить затраты на связь с представителями авиакомпании за рубежом, - заявил ведущий IT-инженер авиакомпании «Международные Авиалинии Украины» Геннадий Топор. - Сэкономленные средства мы направляем на дальнейшее повышение уровня сервиса».
Олег Боднар, генеральный менеджер представительства Cisco в Украине, отметил: «Многие украинские заказчики уже оценили преимущества системы унифицированных коммуникаций Cisco в том, что касается повышения эффективности ра-боты персонала и снижения операционных расходов. Реализовав данный проект, авиакомпания «МАУ» не только смогла снизить затраты на связь, но и существенно повысила качество обслуживания клиентов, что крайне важно на высококонкурентном авиарынке».
